[分享十一 始终有你]成都客户服务中心挑战十一

作者：成都大区客户服务中心   来源：   日期： 2007-10-02 10:20:34

一年一度的“十一黄金周”已经拉开帷幕，成都大区客户服务中心全体员工在集团的“全员服务终端，全心围绕销售，全力夺取胜利”的号召下进行着有条不紊地备战工作。我们的目标只有一个：追求更高的顾客满意度，让顾客感受到我司更多的阳光服务。

镜头一：受理组 提高顾客来电的一次解决率
    在大区人力资源部的牵头下，客服中心对新进受理人员进行了培训知识需求的调研，结合员工需求，系统而又专业的培训如期展开；黑电、白电、空调、小家电、数码、通讯等各品类知识在连锁店品类督导的耐心讲解下，并结合各品类所发生的实际案例进行探讨。在经过短期的培训，受理人员累积了更多的自信，在处理用户的来电时更显得心应手，为十一黄金周做好了充分的准备工作。

镜头二：回访组 发现更多的服务问题
    “您的商品送到了吗？您的商品安装好了吗？请问您对我司的服务还满意吗？”回访组员工每天大约要拨打200个电话，保证97%的回访完成率。较早发现问题就可以及时去解决问题，避免用户因最初的不满而升级成为投诉，对我司的服务形象造成负面影响。

镜头三：投诉处理组 解决更多的顾客问题
    投诉处理组人员不只是巩固自身专项的钻研,还主动进行其他专项知识的学习。无货专员学习申配操作，申配专员学习退换货操作，客服代表也对无货、申配等专项知识进行学习，争取在十一期间能够做到一专多能，更好地为顾客服务，进一步提升顾客投诉处理满意度。

镜头四：服务监管组 做好客服中心的“后勤员”
    在十一即将来临之际，监管组的人员与大区及子公司的终端负责人进行了作业能力沟通，对所上报的作业能力进行核实，进一步保证黄金周工作的开展。监管组及时将各终端发现的问题进行反馈，并收集数据提供给终端做为服务改善的依据，在十一到来之前组织召开终端联席会，沟通协调解决问题，全力做好前台销售的有利保障。
    身为客户服务中心，我们将做好每个顾客来电的受理，每个顾客的电话回访工作，通过快捷、及时、周到，全面凸显我们最引以为豪的自营服务，用真心与顾客沟通，微笑服务万家，通过优秀的服务，保障前台的销售，用实际行动，创造服务体系的新发展。

（成都大区客户服务中心 文/周海涛）